iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung
Die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung – oft auch als xRM, also eXtended Relationship Management, bezeichnet – ist aufgrund des exponentiellen Fortschritts im Bereich moderner Informationstechnologie (iT) derzeit eines der wichtigsten Themen auf der Agenda zahlreicher Top-Manager*innen und Entscheider*innen gerade in mittelständischen Firmen. Allerdings handelt es sich bei der Geschäftsprozessoptimierung nicht gerade um eine taufrische Neuentwicklung.
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Mitte der neunziger Jahre des vergangenen Jahrhunderts haben bereits die beiden amerikanischen Wirtschaftswissenschaftler und Management-Vordenker Hammer und Champy folgende Ziele für das von Ihnen postulierte Business Process Reengineering (BPR) definiert
"Fundamentales Umdenken und radikales Neugestalten von Geschäftsprozessen, um dramatische Verbesserungen bei bedeutenden Kennzahlen, wie Kosten, Qualität, Service und Durchlaufzeit zu erreichen."Hammer, Michael; Champy, JamesBusiness Reengineering. Die Radikalkur für das Unternehmen
Die Sache hatte Mitte der neunziger Jahre allerdings einen Haken: Wie so viele Neuerungen im Bereich moderner iT waren die mit dem BPR verbundenen Kosten seinerzeit derart hoch, dass Geschäftsprozessoptimierung im Grunde nur für große Konzerne von Interesse war. Einer der Hauptkritikpunkte am BPR war dann auch, dass die damit verbundenen Kosten in vielen Projekten im Umfeld mittelständischer Unternehmen in keinem gesunden Verhältnis zum seinerzeit erzielbaren bzw. erzielten Nutzen standen. Das hat sich nun geändert.
GPO & xRM:
Im Fokus vieler Top-Entscheider*innen
Die enormen Leistungssteigerungen im Bereich moderner Informationstechnologie (also Hard- und Software) haben dazu geführt, dass die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung bzw. das eXtended Relationship Management (xRM) nun auch und gerade für den Mittelstand hochinteressant geworden ist:
Moderne Hardware liefert problemlos und zu einem mittlerweile hervorragenden Preis-Leistungsverhältnis die notwendigen Ressourcen und Strukturen, um auch komplexe Geschäftsprozesse und große Datenmengen kostengünstig sowohl lokal (also on premises) als auch in der Cloud oder in hybriden Infrastrukturen abbilden zu können.
Was aber die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung gerade für mittelständische Unternehmen noch viel interessanter macht, sind v.a. die enormen Fortschritte im Bereich der Softwareentwicklung: Während bis vor einigen Jahren – und ganz besonders in den neunziger Jahren des letzten Jahrhunderts – im Grunde jedes Steuerelement, jede kleine Fehlerroutine und jede Funktion aufwendig und eigenhändig programmiert werden musste, liefern heute extrem leistungsfähige Bibliotheken und Entwicklungsframeworks eine schier unerschöpfliche Basis an bereitgestelltem Quellcode für eben solche Standardaufgaben, sodass sich die Entwickler*innen auf die Abbildung der individuellen Anforderungen der jeweiligen Unternehmen fokussieren können.
Darüber hinaus werden sie bei ihrer Arbeit durch leistungsfähige Entwicklungsumgebungen unterstützt, die die Erstellung von Quellcode erheblich beschleunigen, zudem fehlerfreier machen und dank dieser Arbeitserleichterung eine effiziente und effektive Zusammenarbeit ermöglichen. Ganz zu schweigen von den Auswirkungen der Fortschritte, die durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich der Verarbeitung menschlicher Sprache im Zusammenhang mit der Programmierung von Abfragen und Anwendungen erzielt werden (vgl. alles um die Themen 'Citizen Developer', 'Low-Code-Plattformen' sowie GPT-3.
Ein beeindruckendes Beispiel, das zeigt, was schon heute im Bereich der Softwareentwicklung unter Zuhilfenahme von Künstlicher Intelligenz möglich ist, ist die Microsoft Power Platform: Sie ermöglicht in einem bislang nicht bekannten Ausmaß die iT-gestützte Optimierung von Geschäftsprozessen und den damit verbundenen Entscheidungsprozessen und Datengrundlagen. Und zwar zum einen erheblich schneller und effizienter durch iT-Professionals und darüber hinaus sogar für iT-Laien, sog. Citizen Developers – also Mitarbeiter*innen anderer Abteilungen, die Spaß an solchen Themen haben.
Auf Basis der leistungsfähigen neuen Werkzeuge und ihres tiefen Prozesswissens sind diese Citizen Developers nun selbst in der Lage, die Prozesse ihrer Abteilung iT-gestützt zu optimieren – damit bringen sie eine Schlagkraft und Geschwindigkeit bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung ins Unternehmen, die bislang nicht ansatzweise denkbar war.
Durch die enormen Fortschritte, die im Bereich der Softwareentwicklung erzielt wurden und immer weiter werden, sinken nicht nur die Kosten für die kundenindividuelle iT-gestützte Abbildung und Optimierung von Geschäftsprozessen, sondern es steigt gleichzeitig die Geschwindigkeit, mit der Projekte zur Geschäftsprozessoptimierung umgesetzt werden können; last but not least steigt auch der mögliche Komplexitätsgrad der Prozesse, die im Rahmen moderner iT-Systeme abgebildet werden können.
Besonderheiten iT-gestützter Geschäftsprozessoptimierung
Doch was genau macht die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung aus und was unterscheidet sie von der herkömmlichen Geschäftsprozessoptimierung?
Im Kern geht es bei beiden Ansätzen selbstverständlich darum, die Geschäftsprozesse eines Unternehmens unter die Lupe zu nehmen und sie so umzugestalten (= zu optimieren), dass sich daraus ein konkreter Zusatznutzen für das Unternehmen ergibt – oder anders: dass dessen Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig gestärkt und verbessert wird.
Durch den Fokus auf und den Einbezug von Informationstechnologie als zentralem Optimierungswerkzeug liegen die Besonderheiten iT-gestützter Geschäftsprozessoptimierung im Vergleich zur herkömmlichen Geschäftsprozessoptimierung vor allem in zwei Gesichtspunkten:
- der (Teil-)Automatisierung von Prozessen
- der 'Radikalität' der Änderungen und erzielbaren Wettbewerbsvorteile
1. Besonderheit
(Teil-)Automatisierung
Ein zentraler Unterschied beim Einbezug moderner Informationstechnologie in die Geschäftsprozessoptimierung ist der immer größer-werdende Grad der möglichen (Teil-)Automatisierung bestimmter Abläufe – oder kurz: Die Programmierung sogenannter 'Geschäftsprozess-Workflows'.
Bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung steht demnach vielfach eine Frage immer und immer wieder im Vordergrund:
Welche Schritte dieses Prozesses lassen sich durch den gezielten Einsatz von iT (teil-)automatisieren?
2. Besonderheit
'Radikalität' der Änderungen
Was die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung im Kern aber von der herkömmlichen Geschäftsprozessoptimierung unterscheidet ist die Radikalität der Änderungen – oder etwas versöhnlicher formuliert: der Grad des Optimierungspotentials.
Wenn wir uns vergegenwärtigen, welche beachtlichen Fortschritte im Bereich moderner Informationstechnologie in der Vergangenheit bereits erzielt worden sind, dann wird schnell klar, welche enormen Potentiale durch die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung für die digitale Zukunft realisiert werden können:
Denn durch die Fortschritte im Bereich der Leistungsfähigkeit moderner Informationstechnologie entstehen immer neue Werkzeuge. Und es sind eben diese neuen Werkzeuge, die ihrerseits Prozessinnovationen – also echte Neuerungen bei der Gestaltung von Prozessen – ermöglichen.
Beim Fortschritt im Bereich der Leistungsfähigkeit moderner Informationstechnologie handelt es sich zudem nicht um einen linearen Prozess, sondern um einen Prozess mit exponentiell zunehmender Geschwindigkeit (vgl. Moore'sches Gesetz oder auch unsere Ausführungen unter Im Fokus: Digitale Transformation).
Durch den exponentiellen Fortschritt im Bereich der Informationstechnologie wird schnell klar, dass die Geschwindigkeit und der Umfang, mit dem diese neuen 'Werkzeuge' verfügbar werden, im Zuge der Digitalen Transformation ebenfalls exponentiell zunehmen.
Und damit wird auch deutlich, warum Hammer und Champy bereits 1993 von einem "fundamentalen Umdenken" und einer "radikalen Neugestaltung" sprachen – denn das ist es, was die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung von der herkömmlichen Geschäftsprozessoptimierung unterscheidet:
Ein radikales Umdenken und Neugestalten – auf Basis ganz neuer, durch den Fortschritt in der iT geschaffener Werkzeuge. Nicht ein schrittweises Optimieren.
Ein Missverständnis
Das Ziel ist entscheidend – und der Weg macht den Unterschied
In unseren Kundenprojekten erleben wir immer wieder, dass die Kunden versuchen, ihre Prozesse im Stil der herkömmlichen Geschäftsprozessoptimierung selbst zu hinterfragen und zu verbessern – auf Basis des Wissens und der Werkzeuge, die sie kennen.
In Konsequenz bedeutet das aber, dass es sich hierbei um Veränderungen bestehender Prozesse handelt, die schrittweise und in begrenztem Ausmaß erfolgen – eben basierend auf dem, was die bestehenden Mitarbeiter*innen neu gelernt oder neue Mitarbeiter*innen an zusätzlichem Wissen ins Unternehmen gebracht haben.
Die wahren Potentiale der Geschäftsprozessoptimierung – und damit echte und nachhaltige Wettbewerbsvorteile – lassen sich aber erst erzielen, wenn diese Prozesse eben nicht schrittweise umdefiniert werden, sondern wenn sie – auf Basis neuer Werkzeuge, Mindsets und echter Prozessinnovationen – wirklich auch neu gedacht werden. Da diese neuen Werkzeuge heute aber aus dem Bereich der Informationstechnologie kommen, ist hier ein Partner gefragt, der eben im iT-Bereich seine Kernkompetenz hat, während die Kernkompetenz des Kunden in seiner jeweiligen Branche liegt. Heute macht also die Kombination dieser beiden Kernkompetenzen den Unterschied und bestimmt maßgeblich die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit und damit den Erfolg von Unternehmen.
1. Schritt
In unseren Projekten fragen wir die Kunden daher immer als erstes nach den Zielen des jeweiligen Prozesses und überlegen dann zunächst intern (also tatsächlich ohne Einbezug des Kunden), wie wir diese (Geschäftsprozess)-Ziele mithilfe der uns bekannten modernen, iT-basierten Werkzeuge und Möglichkeiten zur Geschäftsprozessoptimierung abbilden könnten.
Das irritiert viele (bzw. ehrlich gesagt: weitgehend alle) Kunden zunächst extrem, denn sie erwarten, dass sie uns den aktuellen Prozess detailliert schildern – denn in ihren Augen können wir ja nur so Potentiale zur Geschäftsprozessoptimierung erkennen und vorschlagen.
2. Schritt
Das ist natürlich völlig nachvollziehbar. Aber unser Job besteht eben nicht in der traditionellen, schrittweisen Optimierung bestehender Geschäftsprozesse – dafür müssten wir ein extrem tiefes Branchenwissen besitzen und kämen zudem nur in kleinen Schritten voran. Unser Job als iT-Unternehmensberatung – und damit der Nutzen, den wir unseren Kunden erbringen – besteht im Neudenken von Prozessen unter Einbezug der enormen Möglichkeiten moderner Informationstechnologie, um so optimale Ergebnisse zu erzielen.
3. Schritt
Nachdem wir einen ersten Entwurf für ein mögliches neues Vorgehen – d.h. einen möglichen neuen Prozess – erarbeitet und visualisiert haben, diskutieren wir das Ergebnis anschließend gemeinsam mit unseren Kunden, um sicherzustellen, dass deren individuelle Anforderungen und ihr hoch-spezifisches Know-How bei der Neuformulierung des Geschäftsprozesses auch vollumfänglich berücksichtigt werden.
4. Schritt
Erst dann erfolgt die Feinjustierung und Implementierung der neuen Prozesse, die in der Regel mit einem erheblichen Teil Softwareentwicklung bzw. -anpassung verbunden sind.
Die Kernkompetenz unserer Consultants – und damit der Hauptnutzen, den wir für unsere Kunden erbringen können – liegt also darin, dass wir wissen (müssen), welche Möglichkeiten moderne Informationstechnologie im Bereich der (Teil-)Automatisierung und Abbildung von Geschäftsprozessen eröffnet. Das ist der echte Mehrwert, den wir in solche Projekte einbringen. Zusammen mit einer auf Erfahrung beruhenden Vehemenz, bestehende Prozesse konsequent zu hinterfragen und – wenn nötig und möglich (!) – im Sinne der optimalen Geschäftsprozessoptimierung radikal neu zu formulieren.
Im Grunde geht es heute also bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung noch immer um das, was Hammer und Champy bereits 1993 postuliert haben – nur eben, dass diese Chance heute auch dem Mittelstand offensteht:
Die konsequente Hinterfragung und das Neu-Denken bestehender Geschäftsprozesse auf Basis der neuen, uns durch die Fortschritte im Bereich moderner Informationstechnologie zur Verfügung stehenden, Möglichkeiten und Werkzeuge zur nachhaltigen Steigerung der eigenen Wettbewerbsfähigkeit.Hammer und Champy1993
Mehrwerte
Hauptnutzen iT-gestützter
Geschäftsprozessoptimierung
Eine nachhaltige Steigerung der eigenen Wettbewerbsfähigkeit durch die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung wird auf folgenden Ebenen erzielt:
Durch den Einbezug moderner iT und die damit einhergehende (Teil-)Automatisierung von Prozessschritten lassen sich durch die Geschäftsprozessoptimierung erhebliche Effizienzverbesserungen erzielen.
In unseren xRM-Projekten realisieren wir oft problemlos Effizienzsteigerungen von 30% und mehr, sofern die Kunden nicht bereits vor kurzem in größerem Umfang aktuelle, iT-gestützte Geschäftsprozesse im Bereich der Verwaltung implementiert haben.
Die (Teil-)Automatisierung von Prozessen – also die Substitution menschlicher Arbeitsschritte durch Informationstechnologie – hilft vor allem bei monotonen Routinetätigkeiten sehr, die auftretende Fehleranzahl zu reduzieren bzw. ganz zu eliminieren.
Durch den Einbezug moderner Informationstechnologie können nicht nur Prozesse (teil-)automatisiert werden, sondern auch (hoch-komplexe) Entscheidungsprozesse sehr gut abgebildet und unterstützt werden.
Durch die iT-gestützte Abbildung von Entscheidungsprozessen bzw. Regelwerken werden Mitarbeiter*innen erheblich entlastet und können sich dank der Arbeitserleichterung auf diejenigen Tätigkeiten konzentrieren, bei denen ihre tatsächliche Kernkompetenz und ihre jeweilige Erfahrung benötigt werden.
Dass die iT-gestützte (Teil-)Automatisierung von Geschäftsprozessen teilweise erhebliche Geschwindigkeitsvorteile bringt, liegt auf der Hand.
Das bedeutet aber, dass Unternehmen durch den gezielten Einsatz von iT in ihren Geschäftsprozessen entweder schneller liefern bzw. (re-)agieren oder in derselben Zeit ein größeres Volumen an Aufträgen, Anfragen, etc. bearbeiten können – oder sogar beides. Die sich allein aus dieser Geschäftsprozessoptimierung ergebenden Wettbewerbsvorteile bewegen sich bei vielen unserer Kunden in durchweg relevanten Größenordnungen.
Wie wir im weiteren Verlauf des Artikels noch sehen werden, spielt Geschwindigkeit und damit jederzeitige Handlungsfähigkeit aber auch eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, wie sich Unternehmen optimal für die Anforderungen und Herausforderungen der Digitalen Transformation aufstellen – doch dazu gleich mehr.
Geschwindigkeit spielt zudem auch in einem weiteren Zusammenhang eine zentrale Rolle: Die sich schnell verändernden Rahmenbedingungen infolge der Digitalen Transformation haben zur Folge, dass Produkte und Dienstleistungen eine immer kürzere Lebensdauer haben – im Umkehrschluss bedeutet das jedoch, dass die Amortisationszeiträume also die Zeit bis zum Break-even-Point / zur Gewinnschwelle, immer kürzer werden muss, um wirtschaftlich arbeiten zu können.
Um möglichst erfolgreich am Markt zu agieren, muss ein Unternehmen also in der Lage sein, bei entsprechender Nachfrage seinen Output möglichst schnell skalieren zu können. Auch hier leistet die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung also einen erheblichen Mehrwert zur Steigerung der nachhaltigen Wettbewerbsfähigkeit im Zeitalter der Digitalen Transformation.
Die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung hat noch eine weitere positive Auswirkung auf das Unternehmen:
Durch die o.g. (Teil-)Automatisierung zentraler Geschäftsprozesse werden die Abläufe nicht nur schneller und fehlerfreier – die bislang dafür zuständigen Menschen werden dank dieser Geschäftsprozessoptimierung nachhaltig von oft als lästig und monoton empfundenen Routinetätigkeiten entlastet.
Das hat zwei Konsequenzen: Einerseits können diese Mitarbeiter*innen nun anderen Tätigkeiten nachgehen, die ihnen – so jedenfalls unsere Erfahrung in allen bislang durchgeführten xRM Projekten – mehr Spaß machen. Zum anderen hilft die iT-gestützte (Teil-)Automatisierung von Geschäftsprozessen damit auch dabei, den bevorstehenden massiven demografischen Wandeln abzufedern, weil altersbedingt ausscheidende Arbeitskräfte so wenigstens zu einem Teil durch Informationstechnologie kompensiert werden können. Wenn Unternehmen in Zukunft weiter wachsen und nicht etwa schrumpfen wollen, ist diese Substitution von Menschen durch Informationstechnologie im Umfeld eines massiv sinkenden Angebots an Arbeitskräften eine extrem wichtige Voraussetzung.
Werkzeuge der Geschäftsprozessoptimierung
1. Kernwerkzeug: xRM-Plattformen
Ein wichtiges Werkzeug bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung sind Software'baukästen' oder auch sog. Software- bzw. xRM-Plattformen, auf deren Basis individuelle Prozesse für Kunden möglichst schnell, effizient und sicher abgebildet und (teil-)automatisiert werden können.
Die beiden Kern-Anforderungen an solche xRM-Plattformen sind einerseits ein möglichst hoher Grad an Anpassbarkeit, um die v.a. im Mittelstand benötigten individuellen Anforderungen der Unternehmen optimal berücksichtigen zu können.
Andererseits wird eine möglichst leistungsfähige 'Workflow-Engine' benötigt, d.h. die Plattform muss es den Programmierer*innen – und im Optimalfall auch den Key-User*innen – erlauben, die o.g. (Teil-)Automatisierung von Geschäftsprozessen möglichst leicht in der Anwendung abzubilden.
Darüber hinaus:
- sollten xRM-Plattformen möglichst offen sein (d.h. eine moderne und offene sog. 'API' haben), um die beim Kunden im Einsatz befindlichen Systeme über Schnittstellen anbinden zu können (s.u.) und so einen anwendungsübergreifenden störungsfreien Datenaustausch zu ermöglichen
- sollten xRM-Plattformen ein flexibles Sicherheitsmodell besitzen, auf dessen Basis der Zugriff auf Informationen, Felder und Funktionen später benutzerbezogen eingeschränkt werden kann
- und schließlich sollten xRM-Plattformen eine benutzerfreundliche, intuitiv-bedienbare Oberfläche ('user interface' / UI) haben, damit die Anwender später sowohl gern als auch effektiv mit diesem neuen Werkzeug arbeiten können. Das sind drei der wichtigsten Charakteristika solcher xRM-Plattformen zur Geschäftsprozessoptimierung.
Eine der am weitesten verbreiteten Plattformen in diesem Bereich, die auch wir bei der R.iT GmbH im Rahmen fast all unserer xRM-Projekte einsetzen, ist Microsoft Dynamics 365.
Mit den Microsoft Power Apps einem der fünf Kernanwendungen der Microsoft Power Platform, hat Microsoft einen zusätzlichen Ansatz zur Verfügung gestellt, mit dem sich Microsoft Dynamics 365 Lösungen erheblich schneller und kostengünstiger für kleinere Unternehmen realisieren lassen.
Natürlich sind xRM Plattformen nur eine Option bzw. stellen sie nur ein Modul im Bereich der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung dar: Anwendungen wie Microsoft Teams oder Slack haben sich spätestens seit der Corona Pandemie und der Notwendigkeit des ortsunabhängigen Arbeitens zu zentralen Plattformen entwickelt, die ebenfalls als Ausgangspunkt für die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung eingesetzt werden können. Ebenso ist derzeit erkennbar, dass die Microsoft PowerApps eine immer größere Rolle in diesem Zusammenhang spielen (werden).
2. Kernwerkzeug: DMS- bzw. ECM-Systeme
Ein weiterer wichtiger Baustein bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung sind Dokumentenmanagement (DMS)- bzw. Enterprise Content Management (ECM)-Systeme. Auf Basis dieser Anwendungen werden Dokumente und andere Inhalte ('Content') erfasst, verarbeitet, verwaltet, gespeichert und bei Bedarf den Anwender*innen im Rahmen der jeweiligen Geschäftsprozesse zur Verfügung gestellt.
Es ist heute fast undenkbar, einen Geschäftsprozess iT-gestützt abbilden zu wollen, ohne dabei gleichzeitig die benötigten und anfallenden Dokumente und weitere Inhalte (eMails, Chat-Verläufe, etc.) zu berücksichtigen. Ein Beharren auf analogen Versionen dieser Inhalte würde nicht nur erhebliche Einbußen bei den realisierbaren Potentialen zur Folge haben,
sondern ebenfalls massive Einschränkungen in Bezug auf den räumlichen und mitarbeiterbezogenen Zugriff auf ebensolche Informationen ('zeit- und ortsunabhängiges Arbeiten' wäre damit nicht oder nur stark eingeschränkt möglich).
3. Kernwerkzeug: Schnittstellen
Der dritte wichtige Baustein der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung ist das Themengebiet der Schnittstellen. Hierbei geht es um 'Hilfsprogramme', die Daten zur Geschäftsprozessoptimierung aus der einen Anwendung in einer (oder mehreren) anderen Anwendungen zur Verfügung stellen, damit sie dort be- und weiterverarbeitet oder auch nur eingesehen werden können.
Durch den gezielten Einsatz von Schnittstellen zum Datenaustausch zwischen verschiedenen (Kern-)Applikationen werden bei der Geschäftsprozessoptimierung vor allem Redundanzen (und damit Ineffizienzen und Fehler) vermieden.
Zudem wird sichergestellt, dass für die Verarbeitung von Daten stets diejenige Anwendung genutzt werden kann, die auch wirklich dafür gedacht ist – so müssen keine Hilfskonstrukte in einer Anwendung gebaut werden, nur um Daten nicht mehrfach eingeben zu müssen.
4. Kernwerkzeug: Die Cloud
Der nächste große Schritt bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung bestand bzw. besteht in der Nutzung von Cloud-Technologien. Durch die Cloud erhalten die Unternehmen einen sowohl in Bezug auf die Kosten als auch den damit verbundenen (Konfigurations- und Pflege-)Aufwand absolut überschaubaren Zugriff auf eine Breite an Werkzeugen, die ihnen bislang nie zur Verfügung gestanden hat.
Es ist zu erwarten, dass durch das Angebot an Cloud-basierten Werkzeugen die nächste große Stufe bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung eingeleitet wird, sobald sich die Unternehmen – gerade hier in Deutschland – auf dieses neue Werkzeug einlassen.
5. Kernwerkzeug: Künstliche Intelligenz
Wenn Sie sich davon überzeugen möchten, was "exponentieller Fortschritt der Leistungsfähigkeit moderner Informationstechnologie" in der Praxis bedeutet, dann sollten Sie einen Blick auf die Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI/AI) – und hier v.a. mit Fokus auf die Verarbeitung natürlicher Sprache – werfen:
Wenn wir beim 4. Kernwerkzeug geschrieben haben, dass durch den Einsatz von Cloud-Technologien den Unternehmen ganz neue Werkzeuge für die Geschäftsprozessoptimierung zur Verfügung stehen und diese 'die nächste große Stufe' der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung einleiten, dann eröffnet der Zugriff auf KI-Technologien der GPO ganz neue Universen der Handlungsfähigkeit.
Warum?
Einerseits weil bspw. Ihre eigenen Mitarbeiter*innen durch das Werkzeug der iT-gestützten Verarbeitung natürlicher Sprache eigenständig komplexe Abfragen für Datenbanken erstellen können oder (kleinere) Programme selbst 'schreiben' können – beides Aufgaben, die bislang reinen Vollzeitprogrammierer*innen – also absoluten Expert*innen – vorbehalten waren (für mehr Informationen vgl. bspw. GPT-3 von Open-AI). Ein gutes Beispiel sind die oben bereits erwähnten Microsoft Power Apps: Vor Kurzem hat Microsoft angekündigt, dass unter Zuhilfenahme von OpenAI GPT3 und anderen KI-Technologien natürliche Sprache dazu genutzt werden kann, automatisiert Power Fx-Formeln zu generieren.
Ebenso ist bereits heute demonstrierbar, wie die Verarbeitung natürlicher Sprache Prozesse vereinfachen, beschleunigen und optimieren kann (für mehr Informationen vgl. bspw. die bereits Anfang 2018 vorgestellte Konversation zwischen einer KI (Google Assistant) und einem Friseursalon zur Terminvereinbarung für eine Kundin.
Das sind nur zwei kleine Beispiele, wie der exponentielle Fortschritt im Bereich moderner Informationstechnologie die Möglichkeiten, die uns allen durch die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung eröffnet werden, auch in Zukunft weiter massiv vorantreiben wird.
Aber sie zeigen eindrücklich, welche enormen Potentiale im Rahmen der Geschäftsprozessoptimierung realisiert werden können, und warum dieses Thema schon heute ganz oben auf der Agenda vieler Top-Entscheider*innen steht.
Um optimale Ergebnisse aus neuen Prozessen herauszuholen, bedarf es natürlich nicht nur moderner Informationstechnologie – hier sind ein Digitales Mindset und eine Agile Organisation für die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit ebenso wichtig, wie moderne Raumkonzepte (siehe bspw. Vitra's 'Club Office').
Hürden auf dem Weg
Typische Stolpersteine bei der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung
Aus unserer Erfahrung gibt es vor allem drei typische Stolperfallen bei Projekten im Bereich der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung – wobei alle drei Themen umgekehrt extrem große Chancen darstellen, wenn sie von vornherein richtig angegangen und bei der Projektplanung angemessen berücksichtigt werden:
- Unterschätzen der organisatorischen Auswirkungen
- Effizienz über Alles
- Bereitschaft für echten Wandel
1. Stolperstein: Unterschätzen der organisatorischen Auswirkungen
Wie oben dargelegt, besteht der große Unterschied zwischen der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung und der herkömmlichen Geschäftsprozessoptimierung in der Radikalität der Änderungen: Durch den Einsatz neuer Werkzeuge werden echte Prozessinnovationen möglich.
Das bedeutet aber vor allem eines:
Durch eben diese Prozessinnovationen kommt es im Bereich der Organisation von Unternehmen ebenfalls zu erheblichen Änderungen – oder anders ausgedrückt: der Grad des 'Change', des Wandels, im Zuge der Digitalen Transformation ist erheblich.
Und das gilt es von Beginn an zu berücksichtigen. Ein Projekt im Bereich der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung sollte – nein muss, wenn es erfolgreich implementiert werden soll – vom ersten Tag an in Bezug auf den bevorstehenden Wandel angemessen begleitet werden:
- Die Anwender*innen müssen durch Workshops, Befragungen, etc. von Beginn an in den Prozess aktiv mit eingebunden werden
- die Gründe und Ziele des Projekts müssen konkret und für alle nachvollziehbar kommuniziert werden
- es müssen regelmäßige Wasserstandsmeldungen zum Projektfortschritt abgegeben werden
- und last but not least muss die oberste Führungsebene klar und sichtbar hinter diesem Projekt stehen, damit alle Beteiligten wissen, dass es hier um eine wichtige Geschäftsprozessoptimierung geht und es allen verdammt ernst ist.
Das sind natürlich nur einige Gesichtspunkte, die es bei solchen massiven 'Change Management' Prozessen zu berücksichtigen gilt. Allerdings machen auch sie schon eines deutlich: Eine optimale Herangehensweise an Projekte im Bereich der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung ist das agile Projektmanagement (für weitere Informationen vgl. auch unsere Ausführungen zur Agilen Organisation).
2. Stolperstein: Effizienz über Alles
Das Mantra der letzten Jahrzehnte im Bereich der Optimierung von Geschäftsprozessen war 'Effizienz über Alles'. Bei gesättigten Märkten mit Verdrängungswettbewerb und gleichzeitig steigenden Arbeitskosten bestimmten vielfach Preis und/oder Marge über den Erfolg von Unternehmen.
So ist es nicht verwunderlich, dass uns allen der Fokus auf Effizienz als primäres Kernziel solcher Geschäftsprozessoptimierungen quasi noch im Blut steckt. In fast allen unseren Projekten im Umfeld iT-gestützter Prozessoptimierung wird daher zu Beginn fast automatisch die 'steigende Effizienz' als eines der – wenn nicht als das – Kernziel formuliert.
Da die Optimierung von Geschäftsprozessen aber auf die in Zukunft und nicht in der Vergangenheit anstehenden Herausforderungen ausgerichtet sein sollte, ist das rein Effizienz-fokussierte Vorgehen gefährlich: Denn die Herausforderungen, die die 'Digitale Transformation' für uns alle in den nächsten Jahren und Jahrzehnten bereithält, machen hier einen Mantrawechsel notwendig:
Statt 'Effizienz über alles' lautet das neue Mantra 'Geschwindigkeit vor Perfektion und Effizienz'.
Gerade für uns Deutsche ist das ein harter Wechsel, steht 'made in Germany' doch im Kern für Perfektion, Qualität und absolute Fehlerfreiheit – bei gleichzeitiger Effizienz in den Prozessen.
Doch zwei Anmerkungen: Das neue Mantra heißt bewusst nicht 'Geschwindigkeit statt Perfektion und Effizienz', sondern 'Geschwindigkeit vor Perfektion und Effizienz'.
Denn bei sich aufgrund des exponentiellen technischen Fortschritts infolge der Digitalen Transformation immer schneller verändernden Rahmenbedingungen müssen Unternehmen in der Lage sein, schnell und agil zu (re-)agieren, um sich den neuen Marktbedingungen möglichst zügig anzupassen; zudem müssen sie – wie oben bereits dargelegt – möglichst schnell skalieren können, um die Entwicklungs- und Produktionskosten zu amortisieren, bevor eine weitere Innovation ihr bestehendes Produkt / ihre Dienstleistung wieder obsolet oder erheblich unattraktiver macht.
Wenn sie das nicht schaffen, sind sie für die digitale Zukunft nicht länger wettbewerbsfähig und werden früher oder später vom Markt verschwinden.
Daher 'Geschwindigkeit vor Perfektion und Effizienz'.
Für uns Deutsche liegt die große Herausforderung der Geschäftsprozessoptimierung darin, unser Image für überdurchschnittliche Qualität und Effizienz bei gleichzeitig (erheblich) beschleunigten Entwicklungs- und Produktionsgeschwindigkeiten aufrecht zu erhalten – eine harte, aber auch verdammt spannende Herausforderung für die Zukunft!
3. Stolperstein: Bereitschaft für echten Wandel
Der dritte Stolperstein für Projekte im Umfeld iT-gestützter Geschäftsprozessoptimierung ist die Bereitschaft, sich auf echten, weitreichenden Wandel einzulassen und damit offen für wirklich neue Prozesse und Werkzeuge zu sein.
Diese Herausforderung hat mehrere Facetten:
Zunächst ist da die (gerade im sicherheits-orientierten Deutschland weit verbreitete) Abneigung (teilweise sogar die Angst) vieler Mitarbeiter*innen vor Neuerungen. Wandel bringt Unsicherheit – und Sicherheit ist in der Maslowschen Bedürfnispyramide nun mal unstrittig neben den physiologischen Bedürfnissen das zweit wichtigste Grundbedürfnis von uns Menschen. Viele Menschen sind also fast instinktiv gegen Wandel – jedenfalls solange er nicht durch begleitende Maßnahmen angemessen eingeführt und begründet wird.
Darüber hinaus bedeutet echter Wandel in der Geschäftsprozessoptimierung aber auch die Bereitschaft, sich im Top-Management und auf Ebene der Verantwortlichen einzugestehen, dass sie vermutlich weder den nötigen Abstand noch die (technische) Kompetenz und Erfahrung besitzen, um solche iT-gestützten Veränderungsprozesse ohne externe Begleitung anzustoßen – das war und ist ja auch nie ihre Rolle gewesen.
Es ist eben die Rolle einer externen iT-Unternehmensberatung, auf Basis ihres breiten technischen sowie projektbezogenen Know-Hows und ihrer Erfahrung im Bereich des Einsatzes moderner Informationstechnologie zur Geschäftsprozessoptimierung in Unternehmen ohne Vorbelastung gewachsene Prozesse zu hinterfragen und durch den Fokus auf die ausgegebenen Ziele durch gemeinsame kontroverse Diskussionen mit den Beteiligten (völlig) neue Herangehensweisen zu entwickeln.
Aber auch hier liegen große Chancen: Denn in all unseren Projekten wird immer wieder eines deutlich: Sobald sich die Beteiligten einmal darauf einlassen, sich zu Beginn durch ein externes Beratungsunternehmen durch die Digitale Transformation führen zu lassen (was ja an keiner Stelle bedeutet, dass die Entscheidungen von einem Externen getroffen werden!) und Prozesse wirklich neu zu denken, lernen sie schnell die enormen Potentiale kennen, die durch den gezielten Einsatz moderner Informationstechnologie in Bezug auf die Geschäftsprozessoptimierung realisiert werden können.
Mit zunehmender (Projekt-)Erfahrung sind sie daher immer besser selbst in der Lage, eigenständig diese Transferleistung zu erbringen und zu erkennen, wo in ihrem Unternehmen und ihren Prozessen weitere Potentiale für die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung liegen. Das bringt zum einen eine enorme Effizienz in die weiteren Optimierungsprozesse, senkt natürlich gleichzeitig die damit verbundenen Kosten und erhöht die Geschwindigkeit der Digitalen Transformation nachhaltig.
Fazit
iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung & Digitale Transformation –
eine Traumkombination und Riesenchance für den Mittelstand!
Wie bereits mehrfach ausgeführt, bringt die Digitale Transformation aufgrund der exponentiellen Steigerung der Leistungsfähigkeit moderner Informationstechnologie bereits heute, aber noch viel schneller und weitreichender in Zukunft erhebliche Veränderungen im wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Umfeld mit sich: Neue Werkzeuge ermöglichen Produkt- und Prozessinnovationen, diese wiederum schaffen neue Märkte und Geschäftsmodelle und stellen damit bisherige Ansätze auf den Kopf und fegen jahrzehntelang bestehende Branchengrenzen einfach hinweg.
Die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung macht sich genau diese Neuerungen im Bereich der Werkzeuge zu Nutze: Durch den gezielten Einsatz moderner Informationstechnologie können Prozesse neu gedacht und damit erheblich optimiert werden.
Beide – die Digitale Transformation und die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung – haben damit einen gemeinsamen Treiber: Die Fortschritte im Bereich moderner Informationstechnologie.
Zusammen sind sie also eine absolute Traumkombination – gerade für mittelständische Unternehmen: Denn während die Digitale Transformation Veränderungen fordert, ermöglicht die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung es den Unternehmen, genau diese Veränderungen in der eigenen Organisation zu implementieren.
Und daher besteht in der gezielten Kombination der Digitalen Transformation mit iT-gestützter Geschäftsprozessoptimierung auch eine Riesenchance für die nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit mittelständische Unternehmen:
Denn eine der absoluten Wettbewerbsvorteile des deutschen Mittelstands besteht ja in seiner enormen Flexibilität und Agilität im Umgang mit veränderten Rahmenbedingungen – eine Eigenschaft, die vor allem auf die hohe Bereitschaft der Mitarbeiter*innen zurückzuführen ist, Veränderungen aktiv selbst mitzugestalten:
Die Mitarbeiter*innen mittelständischer Unternehmen arbeiten i.d.R. dort, weil es ihnen wichtig ist, Dinge selbst beeinflussen, verändern und mitgestalten zu können: Sie wollen sowohl sich als auch die jeweiligen Unternehmen nach vorne bringen und sind offen für Veränderungen. Das aber ist ein extrem wertvoller Vorteil im nationalen und globalen Wettbewerb.
Während Konzerne zwar über entsprechend große Budgets und Ressourcen verfügen, um Änderungen frühzeitig analysieren zu können, so gleichen sie in der anschließenden Umsetzung von Geschäftsprozessoptimierungen doch eher Mega-Tankern, deren Lenkmanöver erst mehrere Meilen später ansatzweise Auswirkungen zeigen – aufgrund ihrer schieren Größe sind sie einfach viel zu träge, um zeitnah und flexibel auf Änderungen reagieren zu können.
Der Mittelstand hingegen steht im Kern für Flexibilität: Und wenn er es schafft, die enormen Potentiale, die ihm die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung eröffnet, erfolgreich zu nutzen, dann ermöglicht ihm die Digitale Transformation eine rosige Zukunft: Durch ihre schnelle Reaktionsgeschwindigkeit und hohe Flexibilität in Bezug auf Geschäftsprozessoptimierungen wird es mittelständischen Unternehmen im VUCA-Umfeld der Digitalen Transformation endlich wieder möglich, den großen Konzernen erfolgreich Marktanteile – und auch gute Mitarbeiter*innen! – abzujagen.
Die R.iT GmbH – Ihr kompetenter und erfahrener Partner in Fragen der iT-gestützten Geschäftsprozessoptimierung
Als iT-Unternehmensberatung für die Digitale Transformation gehört die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung zu unserer absoluten Kernkompetenz. In zahlreichen Projekten haben wir in den vergangenen mehr als 20 Jahren erfolgreich bewiesen, dass wir es immer wieder schaffen, unseren Kunden enorme Wettbewerbsvorteile durch den gezielten Einsatz moderner Informationstechnologie in ihren Geschäftsprozessen zu verschaffen – und sie durch diese Geschäftsprozessoptimierung fit für die Digitale Transformation aufzustellen.
Wenn auch Sie wissen möchten, wie Sie Ihr Unternehmen durch die iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung fit für die digitale Zukunft aufstellen können, dann sprechen Sie uns gern an: Unsere erfahrenen Consultants und iT-Professionals freuen sich auf spannende Gespräche und Projekte mit Ihnen.
Ansprechpartner
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Als Ihr Ansprechpartner für das Thema 'iT-gestützte Geschäftsprozessoptimierung' in Unternehmen stehe ich Ihnen gerne für Ihre Rückfragen zur Verfügung.
